Identidad, imagen y reputación

Tres formas de ver a una misma persona o a una misma entidad. La identidad se forma desde que se nace, es una formación interna que va creciendo en base a experiencias buenas y malas, en un proceso de aprendizaje continuo y se convierte en una apropiación de las personas o entidades, a la cual se recurre en tiempos de crisis para cimentar los valores o construir nuevos. Finalmente nos permite formar un significado para cada aspecto o acción que realizamos.

 

La imagen por otro lado es una construcción realizada entre otras cosas con el "deber ser" de la persona o entidad, que idealmente queremos que otros se apropien de la misma, para tener una rápida referencia, positiva, de nosotros o nuestra entidad. Esta imagen ayuda a la  construcción de significados en los demás, acerca de lo que hacemos o dejamos de hacer.

 

La reputación es el resultado de la lucha de significados que surge alrededor de nuestra imagen y que puede o no coincidir con nuestra identidad. En la reputación contribuyen agentes externos que validan o invalidan la imagen que estamos proyectando, por medio de sus opiniones, comentarios, recomendaciones o quejas. Cuando esto se hace boca a boca es un poderoso medio de participación en la construcción de una imagen, personal o de entidad (marca).

 

Con el surgimiento de las redes sociales y el advenimiento de la sociedad de la información,  una de las aplicaciones mas frecuentes de las mismas es la construcción de imagen personal o de entidad. La facilidad de recomendar, compartir, agregar amigos, desagregar, opinar y evaluar ha hecho que cada vez mas los usuarios sean los encargados de construir una reputación o destruirla.

 

Como ya hice referencia en un articulo anterior, esto obedece a un comportamiento tribal, según el cual nos hace sentir parte de un grupo y nos facilita la toma de decisiones, cuando son tomadas entre varios. Estos "varios" pueden ser miles en poco tiempo. Es allí donde  radica el poder de las redes sociales para construcción o destrucción de imagen.

La semana pasada tuve una experiencia interesante, respecto a identidad - imagen - reputación, a nivel personal. Mi cuñada llegó molesta porque la Tablet que había comprado recientemente, empezó a fallar, apagándose en cualquier momento y cuando fue a reclamar la garantía, le pusieron objeciones y prácticamente la acusaron de no saber usarla. Como sabe que tengo experiencia en computadoras y "ese tipo de cosas" me pidió que la acompañara a hacer el reclamo, pero lo que me llamó la atención es que ella estaba segura que a mi si me harían caso, porque según ella "así como era yo" si me iban a atender.  Esa frase me quedo girando en la cabeza y me hizo preguntarme, ¿a que
se refería ella con eso? o ¿Cómo cree ella que soy yo?.

Al día siguiente la acompañe y nos topamos con el mismo vendedor, un intento de adulto con algo de dominio de la jerga tecnológica, que tenia la actitud de saber todo y que no merecíamos estar en su presencia. Así que le expliqué el problema y la razón por la cual consideraba que era un defecto de fabrica, así que aplicábamos a las condiciones de la garantía, llevábamos el empaque original y la Tablet no tenia ningún rasguño o daño por uso.

 

Todo lo dije en frases cortas y directas, anticipándome a sus posibles objeciones, pero sin querer imponerme, tan solo lo dirigí a la posición que me interesaba, que es la de preguntarse si realmente el aparato podía ser cambiado sin mayor tramite.

 

Su primera respuesta fue que no era posible porque el defecto podría ser por mal uso de parte del cliente, le pregunte entonces ¿Cómo podíamos determinar eso a simple vista?, así que se puso a revisarla con la esperanza de encontrar aunque sea una pequeña mancha, pero el aparato estaba inmaculado. Entonces preguntó ¿si la habíamos mojado? le dije, con seguridad que no y agregué, si quiere preguntémosle a su jefe y tal vez el nos pueda ayudar.

 

Esto lo puso un poco nervioso pero le dio una salida, cuando vio que estábamos allí con el firme propósito de encontrar una solución favorable. volvió a encenderla y hacer unas pruebas y luego nos dijo que iba a preguntar a su superior. Tardo un poco, pero venia acompañado de alguien de mas edad y con una actitud mas firme. Me dijo que iban a recibirla y enviarla a servicio técnico y que en dos semanas "a mas tardar" nos la iban a entregar ya reparada.

 

Eso no era lo que quería mi cuñada, así que insistí en que la Tablet tenia defectos de  fabrica y que preferíamos que nos la cambiara por una nueva. El supervisor empezó a enredarnos en una juerga técnica, respecto al procesador y la temperatura que pudo ser la causa de que la Tablet se apagara cada cierto tiempo, etc., etc., etc. Nos hablaba como los culpables del imperdonable crimen de no saber usar tecnología tan moderna, que con un mal golpe puede ser arruinada. Cuando creyó que ya nos había humillado lo suficiente nos preguntó ¿si aceptábamos dejar el dispositivo para reparación?, casi poniendo un pie fuera del mostrador, en actitud de irse a hacer cosas realmente importantes.

 

En ese momento fue cuando me quité la mascara de cliente sin experiencia y le explique en pocas palabras el funcionamiento interno normal de una Tablet, así como los posibles defectos de fabrica que podrían suceder en casos como el presente. Le dije que necesitábamos urgentemente la Tablet y no podíamos esperar tanto tiempo, ya que mi cuñada estaba realizando exámenes finales de semestre en la universidad y dentro de quince días ya no le serviría tanto el dispositivo. Le dije que en otros almacenes tienen políticas de garantía donde si harían  el cambio inmediato, viendo las evidencias y que como clientes teníamos el derecho a una  buena atención, la cual no estábamos teniendo con ellos. Le recordé que hay una entidad de protección al consumidor a la cual podíamos acudir para quejarnos de la mala calidad de los productos que estaban vendiendo y de su política abusiva de garantías. 

 

Lo cierto es que después de tres minutos de mi monologo, el tipo palideció y antes de irse, le dijo al vendedor que nos hiciera el cambio y nos diera una nueva. Recibimos la nueva Tablet y  la revisamos  exhaustivamente para saber no iba con defectos. El vendedor trato de ser mas amable y nos ofreció algunos accesorios para el dispositivo. Le agradecí con una  amplia sonrisa y nos fuimos.

 

Así que cuando ya estuve en la casa, pude reflexionar nuevamente respecto a la expresión "así como tu eres" y tuve una mejor idea de a que se refería mi cuñada.

 

Las personas logran ver cosas en nosotros de las cuales no tenemos conciencia. Es importante ser autocríticos y aceptar retroalimentación de otros. Como les he dicho tanto la identidad, la imagen
y la reputación son construcciones que creamos o nos ayudan a crear otros. La sugerencia final es que seamos nosotros quienes controlemos la construcción.

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